Nei precedenti articoli, abbiamo potuto vedere come i servizi cloud-based rendano semplice inserire funzionalità come analisi del testo o riconoscimento vocale all’interno delle proprie applicazioni. Quest’ultimo, in particolare, è molto utile se si vuole proporre all’utente una modalità d’interazione diversa da quella a cui è abituato con un’applicazione tradizionale.
Un’applicazione personalizzata per il proprio business confeziona un’esperienza d’uso adatta al proprio ambito, ma presenta anche degli svantaggi. In primo luogo, l’app va sviluppata e manutenuta. L’utente dovrà cercarla sullo store del proprio dispositivo, installarla, registrarsi. In alcuni ambiti tutto questo potrebbe essere non strettamente necessario.
Una possibile alternativa potrebbe essere l’uso di un chatbot, che fornisce agli utenti un nuovo modo di interagire attraverso un’esperienza d’uso già conosciuta. All’interno di una conversazione, è possibile richiedere informazioni o impartire degli ordini ad un agente virtuale, il tutto comodamente dall’App di messaggistica preferita.
Un caso d’uso ormai consolidato per un chatbot, è quello di automatizzare alcune conversazioni ripetitive come una segnalazione di guasto, una prenotazione, oppure una richiesta di informazioni. Un buon esempio è Neon, il bot per il servizio clienti di N26.
L’ideale sarebbe rendere accessibile il proprio chatbot dal proprio sito o da piattaforme di messaging diverse, visto che ce ne sono molte, e ognuna con le proprie particolarità. Vediamo quali tool vengono messi a disposizione da Microsoft, Google ed Amazon per la creazione di chat bot, adatti a sviluppatori e non.
Microsoft Azure Bot Service
Già da qualche anno Microsoft sta accelerando sulla cosiddetta conversational AI, ovvero l’insieme di tecnologie come chatbot e assistenti virtuali, a cui ci si può rivolgere “conversando”. Ci crede al punto da rendere disponibile il proprio framework per la creazione di bot, chiamato per l’appunto Bot Framework, gratuitamente e sotto licenza open source.
E’ possibile integrare Bot Framework con tecnologie AI come LUIS o QnA Maker per la creazione di bot intelligenti. E’ possibile seguire due strade: una è utilizzare Bot Framework Composer per costruire il bot con un tool grafico, la seconda invece è seguire un approccio code-first lasciandosi guidare dai templates su GitHub.
Pubblicando il bot nel Cloud con Azure Bot Service, lo si può rendere disponibile su una moltitudine di canali come Facebook Messenger, Teams, Skype, Telegram, e tanti altri. E’ possibile inoltre creare dei canali custom utilizzando le API REST o DirectLine.
Potete trovare ulteriori informazioni su Bot Service a questo indirizzo: https://azure.microsoft.com/it-it/services/bot-services/
Google Dialogflow ES e CX
Google mette a disposizione due piattaforme, chiamate Dialogflow ES e Dialogflow CX, che tra loro si differenziano per potenzialità e complessità nell’utilizzo. La prima è la versione base, che più si adatta alla creazione di bot in cui non serve gestire conversazioni particolarmente complesse. Dialogflow CX invece segue un approccio diverso che permette di avere più controllo sul flusso della conversazione.
Per entrambe le versioni è disponibile un’interfaccia web attraverso la quale sviluppare e testare il proprio bot, oltre che ad una serie di API e librerie per lo sviluppo e ampliamento dello stesso.
Le funzionalità AI per la comprensione del linguaggio sono integrate già a partire dalla versione ES, per cui non avrete difficoltà a creare dei bot in grado di riconoscere diverse entità.
I canali supportati nativamente sono diversi a seconda della versione. Oltre a Messenger, Telegram, Slack, sono disponibili anche integrazioni sviluppate da terze parti per canali diversi come Twitter, Skype, ed altri.
Per ulteriori informazioni su Dialogflow e le differenze tra le versioni, visitate il sito ufficiale: https://cloud.google.com/dialogflow
Amazon Lex
Lex è una piattaforma per la creazione di bot che si basa sulle stesse tecnologie utilizzate per Alexa, l’assistente di casa Amazon.
Lex è in grado di riconoscere l’azione richiesta dall’utente ed eseguire un’operazione, ad esempio invocare una API o accedere ad un database, e ritornare così la risposta all’utente.
Come per gli altri servizi, il bot è fruibile sia con il testo che con la voce. E’ possibile inoltre integrare con semplicità il servizio Kendra, utilizzato per la costruzione di un database di risposte a partire da documenti non strutturati e FAQ.
I canali per i quali è disponibile un’integrazione nativa sono Facebook Messenger, Slack, Kik e Twilio SMS.
Trovate maggiori informazioni sulla pagina ufficiale: https://aws.amazon.com/it/lex/
Oltre la chat
Quando si pensa ad un chatbot, è facile pensare al modello dei centralini telefonici. Frasi preimpostate, alle quali rispondere con risposte secche, semplici, scegliendo magari da un elenco. Ma possiamo andare oltre tutto questo.
Sempre più servizi offrono infatti la possibilità di rispondere alle richieste dell’utente con card multimediali ed interattive, migliorando la user experience e velocizzando alcune operazioni.
Sia Lex che Dialogflow offrono la possibilità di definire tali card dall’interfaccia web, che verranno poi generate in base al contenuto richiesto dall’utente.
Bot Framework invece include il supporto per Adaptive Cards, un progetto Microsoft per la generazione dinamica di card, che può essere utilizzato in molti canali. E’ disponibile un tool online per la costruzione e test di card, oltre a numerosi esempi già funzionanti.
Conclusioni
Anche se questi servizi hanno molte caratteristiche in comune, ci sono alcuni punti di divergenza e scegliere a quale affidarsi dipende anche da quelli. Se si è già legati ad uno di questi provider, restare all’interno dell’ecosistema che si conosce potrebbe essere vantaggioso. Un’altra cosa da chiedersi è su quali canali si desidera avere l’integrazione nativa; questi canali ovviamente variano a seconda delle necessità del proprio business.
In ogni caso, con servizi come questi la distribuzione del bot in cloud è totalmente gestita e non ci si dovrà preoccupare di amministrare i server o container, semplificando così la creazione del bot e la manutenzione a lungo termine.
Se vi interessa saperne di più sulla conversational AI e le tecnologie che il cloud ci mette a disposizione, potete approfondire continuando a seguire il nostro blog!
Alla prossima!
Scritto da
Salvatore Merone